FBI – Wie kann ich kritisches Feedback geben – ohne mein Gegenüber zu verletzen?


13. September 2019   Dr. Sophia Bolzano
Feedback

Vertrauensbildung in Ihrem Unternehmen beginnt mit dem Geben von gutem Feedback.

Hier eine inspirierende Kurzfassung eines Interviews mit Kristen Hadeed, Autorin des Buches “Permission to Screw Up: How I Learned to Lead by Doing (Almost) Everything Wrong”.

Niemand ist vollkommen.

Das ist ein Sprichwort, das uns seit unserer jüngsten Kindheit begleitet. Und tatsächlich – Fehler sind nicht nur in Ordnung, sie sind unvermeidlich. Anstatt sie zu meiden tun wir gut daran, sie als einen Weg zum Lernen und Wachsen anzuerkennen.

Hier kommt das Feedback ins Spiel. Feedback zu geben ist von entscheidender Bedeutung und eine unterbewertete Managementfähigkeit. Junge Führungskräfte müssen ohne große Erfahrungen den MitarbeiterInnen mitteilen, dass sie etwas falsch machen bzw. wie sie es besser machen sollten.

Die oben genannte Volksweisheit ist hier wenig hilfreich. Wir werden einerseits dazu ermutigt, die Dinge beim Namen zu nennen, damit wir die Menschen nicht verwirren, andererseits sollen wir „taktvoll“ sein und ihre Gefühle nicht verletzen. Zur Orientierung schauen wir auf jene Persönlichkeiten, die erfolgreich führen, die weithin für ihre organisatorischen Fähigkeiten sowie die scheinbar natürliche Fähigkeit, Menschen beim Wachsen zu helfen, bekannt sind.

Eine solche Führungskraft ist Kristen Hadeed, CEO des in Florida ansässigen Reinigungsunternehmens Student Maid.

Beginnen Sie Ihr Gespräch damit, dass Ihr Feedback unangenehm sein kann.

Hadeed: „Was ich in all den Jahren gelernt habe, ist, dass Feedback Vertrauen schafft. Je mehr Sie jemandem sagen können, wie Sie sich wirklich fühlen, desto mehr vertrauen die Menschen Ihnen und sind bereit, Ihnen zu sagen, wie sie sich wirklich fühlen. In meiner Anfangszeit gab es kein Vertrauen. Mensch sein bedeutet, dass es immer Bereiche gibt, in denen man besser sein könnte. Wenn Ihnen in jedem einzelnen Gespräch und jeder Leistungsbeurteilung nur gesagt wird, was Sie großartig machen, vertrauen Sie der Person nicht, weil Sie wissen, dass sie Ihnen nichts sagt. Ich war nicht ehrlich mit meinen Mitarbeitern, deshalb hatten sie nicht das Vertrauen, um ehrlich mit mir zu sein.

Was ich gelernt habe, ist, dass es in Ordnung ist, anzuerkennen, dass Feedback unangenehm ist. Tatsächlich ist dies das Beste, was Sie tun können, wenn Sie ein Gespräch führen. Sagen Sie so etwas wie “Schau, ich fühle mich wirklich unwohl, ich möchte das nicht sagen, aber ich werde es sagen, weil ich mich um dich sorge.”

Warum ist es so wichtig zu erkennen, dass Feedback unbequem ist?

Hadeed: „In der Führung haben wir oft das Gefühl, dass wir so tun müssen, als hätten wir alles im Griff. Wir wissen genau, wie man dies oder das macht. Aber niemand geht wirklich zur Schule, um zu lernen, wie man ein Führer ist. Normalerweise ist es so, dass Sie wirklich gut in Ihrem Job sind. Sie werden befördert und auf einmal sind Sie für die Leute verantwortlich.

Wenn Sie zugeben, dass Sie sich unwohl fühlen und die Antworten nicht kennen, bauen Sie Vertrauen auf, weil die Menschen Sie als Menschen sehen. Sie sehen Sie als jemanden, dem es nicht ums Ego geht und der bereit ist, im Moment seine wahren Gefühle zuzugeben. So bringen Sie die Leute dazu, sich auf das Gespräch einzulassen.

Insbesondere wenn es um Rückmeldungen geht, fühlt sich die Person auf der Empfängerseite genauso unbehaglich wie die Person auf der Senderseite. Wenn Sie anfangen können mit “Ich fühle mich unwohl und ich bin mir sicher, dass Sie es auch sind, aber es ist in Ordnung, wir führen dieses Gespräch, weil es uns beide interessiert”, werden Sie vereint.“

Vorbereitung ist wichtig, um ein gutes Feedback geben zu können.

Hadeed meint, es ist wichtig zu wissen, dass es unangenehm sein kann, ein kritischeres Feedback zu geben. Doch dieses Gefühl sei normal. Auch Hadeed, die täglich Feedback gibt, fühlt sich teilweise immer noch unwohl dabei.

Hadeed: „So können Sie auch verstehen, dass es auch für den Feedback-Geber nicht immer ganz leicht ist, schwierige Anliegen anzusprechen. Dieser Person liegen Sie am Herzen, da Sie mit Ihnen auch kritischere Themen anspricht. Vor allem möchte sie Sie in weiterer Folge darin unterstützen, Entwicklung und Veränderung zu ermöglichen.

Wenn Sie auf der Empfangsseite sind, müssen Sie sehr vorsichtig sein, was ich als Halb-Feedback bezeichne. Wenn sich Menschen unwohl fühlen, geben sie uns in der Regel sehr vage Rückmeldungen, sodass wir uns nicht sicher sind, was wir anders machen müssen. Ein Beispiel wäre: “Sie wurden nicht für die Beförderung ausgewählt. Wir denken wirklich, dass Sie wunderbar sind, aber Sie müssen noch einiges tun, um zum nächsten Schritt zu gelangen.”

Nehmen Sie es nicht einfach, fragen Sie nach mehr Details! “Kannst du genauer sein?” “Können Sie mir helfen, die konkreten Dinge zu verstehen, die ich anders machen muss?” Stellen Sie sicher, dass Sie mit Klarheit gehen, auch wenn Sie die Person bitten müssen, darüber nachzudenken und am nächsten Tag mit Einzelheiten zurückzukommen.“

Bei einem effektiven Feedback geht es darum, Ihre Gefühle zu vermitteln.
Die FBI-Methode – Was ist das?

Hadeed: „An den meisten Orten haben Führungskräfte nicht wirklich eine Feedback-Sprache, die sie verwenden können. Wir sagen den Führungskräften, sie sollen Feedback geben, aber wir sagen ihnen nicht wirklich, wie sie es auf produktive Weise machen sollen. Schlimmer noch, wir können nicht sicherstellen, dass jede einzelne Person im Unternehmen die Möglichkeit hat, ihre Gefühle auszudrücken und Feedback zu geben. Effektives Feedback bedeutet, Ihre Gefühle zu Ihrem Unternehmen, Ihren Führungskräften und Ihren Kollegen zu vermitteln.

Feedback

Als alle meine Mitarbeiter das Unternehmen verließen, stellte ich fest, dass einer der Hauptgründe, warum sie ihre Frustration nicht mitteilten, darin bestand, dass sie keine Möglichkeit hatten, dies zu tun. Ich bin zu der Überzeugung gelangt, dass jeder die gleiche Feedbacksprache haben muss und dass das FBI der beste Weg ist, dies zu tun.“

FBI steht für Feeling, Behaviour, Impact.

Hadeed: „Ich sage Ihnen, wie ich mich über Ihr Verhalten (B) und die Auswirkungen auf mich (I) fühle (F). Ein Beispiel wäre: “Ich war enttäuscht, dass Sie heute Morgen 30 Minuten zu spät zu der Besprechung gekommen sind, und die Auswirkung ist, dass ich jetzt nicht sicher bin, ob ich mich auf Sie verlassen kann.” Die Idee ist, dass Sie, wenn Sie alle drei in dieser Reihenfolge kommunizieren, jemanden dazu anregen, entweder sein Verhalten zu ändern oder das Verhalten, das Sie wiedersehen möchten, fortzusetzen.“

Hadeed wird oft gefragt, warum sie beim Thema Feedback Gefühle in den Vordergrund stellt. Kann Feedback nicht einfach ohne den Gefühlsanteil gegeben werden? Aus Ihrer Sicht nicht. Die Menschen müssen wissen, dass ihnen Emotionen entgegengebracht werden, um die Wichtigkeit und die Anteilnahme besser verstehen zu können. Ohne diesen Gefühlsanteil sind Menschen selten motiviert, ihr Verhalten zu ändern.

Und es besteht auch die Möglichkeit am Folgetag vom Mitarbeiter ein ebensolches Feedback einzufordern. „Ich möchte, dass Sie mir morgen ebenfalls ein Feedback geben. Ich möchte, dass Sie mir sagen, was ich bzw. das Unternehmen verbessern bzw. anders machen könnte. Damit helfen Sie mir und der Firma sich weiterzuentwickeln.“

Wir wünschen viel Erfolg beim Ausprobieren dieser Feedback-Möglichkeit. Wenn Sie Unterstützung benötigen, wenden Sie sich bitte gerne an uns – Ihr EAP-Team!

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